BSCU - סיפור הצלחה

קולפלו סייעה לתהליך שיפור חווית הלקוח של BECU באמצעות לכידת, ניתוח וניהול נתונים ותהליכי עבודה.

אודות BECU

BECU, או בשמה הקודם Boeing Employees' Credit Union, היא איגוד האשראי הגדול בוושינגטון. זוהי אגודה שיתופית פיננסית ללא כוונות רווח, הנמצאת בבעלות 850,000 חברים להם היא מספקת מגוון רחב של שירותים פיננסיים. ל-BECU פועלת בערוצי תקשורת מרובים מול החברים, בהם 43 סניפים.

האתגר

שירות לקוחות מעולה הינו יעד ראשון במעלה לאיגוד אשראי המצוי בבעלות חבריו. BECU שאפה לשפר את חווית הלקוחות המבקרים בסניפים ולהתגבר על קושי ניכר באיסוף וניתוח נתונים אודות חווית הלקוחות בסניפים. לשם כך פנתה BECU למספר ספקי תוכנה בחיפוש אחר מערכת שתסייע לה לממש את יעדיה עד שבחרה בקולפלו, אשר סיפקה לה את הפתרון הטוב ביותר.

הפתרון

קולפלו סיפקה ל-BECU פתרון מלא הכולל את הפלטפורמה לאופטימיזציה של חווית הלקוח, קיופלו®, אשר הותאמה לצרכי הארגון. הפיילוט הראשוני כלל 4 סניפים ושאר 39 הסניפים עלו לאוויר זמן קצר מאוחר יותר.

הפתרון המשמש כעת את BECU כולל את הרכיבים הבאים:

• המערכת לזימון פגישות של קולפלו, הכוללת אפליקציית רשת לזימון פגישות בשירות עצמי
• מערכת לניהול תורי FIFO, לשירות לקוחות מזדמנים
• מנוע ההתרעות של קולפלו, המיידע את המנהלים בזמן אמת אודות בעיות בתחום השירות הדורשות את תשומת לבם
• ממשק Exchange, המשמש לאינטגרציה של נתוני פגישות
• כלי לתכנון איוש העובדים, המייצר לוחות זמנים לאיוש נציגי השירות בסניפים ומסייע בקבלת החלטות הנוגעות לתזמון עבודת הנציגים, עיצוב הסניפים ותקצובם והחלטות נוספות לטווח רחוק

התוצאות

חודשיים בלבד לאחר השקת הפרויקט כבר הבחינו ב-BECU בתוצאות משמעותיות:

• זמן השירות הממוצע התקצר ב-5.5%
• זמן ההמתנה הממוצע לשירות פחת ב-4.75%
• לא רק שתהליך ההתייעלות לא גבה מחיר משביעות הרצון של הלקוחות, היא אף השתפרה. סקרים מצביעים על עליה במדדי ה"שירות מהיר" (עלייה מ-8.81 ל-9.1) וה"נגישות לרשת הסניפית" (עלייה מ-8.56 ל-8.7). שביעות הרצון הכללית נותרה גבוה ועלתה מ-9.2 ל-9.22.

ניית'ן ה, מנהל בכיר במחלקת תכנון כוח העבודה והטכנולוגיות של BECU אומר "כמה ממרכזי השירות שלנו הראו שיפור ניכר, והעלו את רמות השירות שלהם ב-20 עד 30 אחוזים במהלך 90 ימים בלבד באמצעות התמקדות בסוג העסקאות וייעול האיוש בסניפים (הקפדה על לוחות הזמנים וזמני השירות).. הנתונים שאנו מקבלים מקיופלו מאפשרים לנו למקם את נציגי השירות באופן מוצלח יותר במטרה לענות על הדרישה בכמה ממרכזי השירות העמוסים יותר שלנו".