מערכת לניהול פניות

המערכת האירגונית לניהול פניות של קולפלו היא רכיב חיוני עבור כל פתרון תוכנה המיועד להעלות שביעות רצון לקוחות ולהבטיח חווית לקוח מעולה בכל תהליך שרות.

המערכת כוללת את כל המרכיבים ההכרחיים למענה על ציפיות הלקוחות. היא מרכזת את המידע אודות הלקוחות ופניותיהם, מנהלת את התהליכים העסקיים הדרושים לשם מענה לפניות אלה ומטפלת בתקשורת עם הלקוחות מרגע פתיחת הפניה ועד השלמת הטיפול בה.

תועלות ויתרונות

תועלות

• הבטחת שביעות רצון גבוהה של הלקוחות באמצעות ניהול הולם ויעיל בכל פניה
• ייעול תהליכים ותקשורת אפקטיבית עם הלקוחות מפחיתים את עלויות הטיפול בפניות
• אכיפת ה-SLA (חוזה רמת השירות) ומניעת הקנסות הנובעים מהפרתו

יתרונות יחודיים של המערכת

• גישה ממוקדת לקוח
• תקשורת מרובת ערוצים אמיתית עם הלקוחות, הכוללת את כל שלבי מסע הלקוח בחנות
• אינטגרציה מובנית עם המערכת לניהול זרימת הלקוחות של קולפלו לניהול מושלם של חווית הלקוח
• גמישות מלאה בהתאמה לדרישות העסקיות של הארגון

תכונות עיקריות

• אחסון וניהול רשומות לקוח, פרופילי לקוח וסגמנטציה של לקוחות, מסמכים ועוד
• טיפול בפניות לקוחות, כולל פרטי בקשות הלקוחות והמסמכים הנלווים, עדכון סטטוס פניות ועוד
• מערכת ניהול התהליכים העסקיים של קולפלו לתיאום תהליכי ניהול פניות המערבות מחלקות ומערכות שונות
• מערכת ניהול האינטראקציות עם הלקוחות מנהלת את התקשורת עם הלקוחות במהלך הטיפול בפניה ועד סגירתה
• הרכיב לניהול התקשורת הפנימית של קולפלו מקל על התקשורת בין אנשי הצוות ותומך בשיתוף פעולה בטיפול בפניות
• מערכת ההתרעות מיידעת את צוות העובדים והמנהלים אודות אירועים חריגים ומצבים שהוגדרו מראש (כגון זמני המתנה ארוכים לטיפול בפניות היוצרים צוואר בקבוק בארגון, פתיחת פניות בעדיפות גבוהה, חריגות מה-SLA ועוד)
• המערכת מתאימה לכל מספר סניפים, מחלקות, תורים ונציגי שירות
• כל הגדרות המערכת מבוססות משתנים, אינן דורשות תכנות, נעשות מרחוק באמצעות השרת המרכזי ומשפיעות על כל הסניפים באופן מיידי
• ניתן לבצע אינטגרציה עם תוכנות צד שלישי באמצעות REST API, במידה ויש צורך לתקשר עם מערכות חוצות ארגון אחרות
• כל ממשקי המשתמש מבוססי רשת, קלים לשימוש ומקושרים למסמכי העזרה הרלבנטיים במאגר המידע של קולפלו